Regulamentaçao sobre SAC e seus efeitos no setor de HPPC

Nova legislaçao sobre serviço de atendimento ao consumidor cria parâmetros que, embora nao se dirijam diretamente ao setor de HPPC, exigem atençao

Andréa Ciaffone

Nada pode ser mais corrosivo para a imagem de uma empresa que o atendimento ineficaz e desinteressado prestado por Serviços de Atendimento ao Consumidor mal administrados. Um SAC ruim equivale a um grande ralo de recursos já que o investimento que é desperdiçado vai muito além do seu custo de manutençao direto porque acaba contaminando ou até invalidando outros esforços da empresa. Enquanto o departamento de pesquisa e desenvolvimento se empenha na criaçao de novos produtos e o departamento de marketing investe em publicidade, o SAC ruim pode enfurecer um cliente. E, todos já conhecem o dogma: um cliente insatisfeito reclama sobre a empresa em todas as ocasioes que tiver fazendo uma contra-propaganda boca-a-boca ou via internet que nao contribui em nada para os negócios. Mas, agora, além desta questao estratégica de marketing, as empresas devem começar a se precaver com os rumos que a legislaçao que regula os SAC está tomando.

"Atualmente as leis que tratam da questao se referem ao atendimento telefônico de empresas prestadoras de serviços regulados como bancos, empresas de fornecimento de luz, etc", destaca a Maria Lumena Sampaio, da MLS Consultoria. "No entanto, ela estabelece parâmetros que podem ser adotados como referencia pelo judiciário nos casos de reclamaçoes contra outros setores", observa a consultora que é ex-diretora de Atendimento do Procon de Sao Paulo e que atuou como consultora na elaboraçao do Manual de Serviço de Atendimento ao Cliente publicado pela Abihpec com o apoio da ABDI e do Sebrae lançado de forma pioneira em 2007 antes mesmo da regulamentaçao dos serviços de SAC em 31/07 /2008 pelo Decreto no 6.523.

A especialista em direito do Consumidor também adverte que, no caso específico do setor de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos, há se que tomar precauçoes extras em relaçao a questao do SAC porque, na medida em que os produtos sao regulados pela ANVISA, nada impede que o juiz interprete, por analogia, que as mesmas regras que regem os serviços regulados devem ser aplicadas as questoes que envolvam produtos de HPPC.  

"Por exemplo, a questao do atendimento 24 horas, 7 dias por semana,que foi abordada na lei de regulamentaçao. Numa visao literal, essa recomendaçao se aplica apenas aos serviços regulados. Portanto, o setor de HPPC nao está sujeita a ela. Entretanto, se considerarmos que problemas de saúde nao respeitam o horário comercial para ocorrer, a Justiça pode interpretar que, por dever de precauçao, fabricantes de cosméticos, alimentos e bebidas devam oferecer SAC em tempo integral", observa Lumena.

Segundo a consultora, a preocupaçao de regulamentar os SAC surgiu a partir de relatos dos que precisaram invocar o Código de Defesa do Consumidor. "No Procon percebemos que os consumidores, além de relatarem sobre os problemas do produto ou serviço que tinham adquirido, geralmente reclamavam também que nao tinham sido bem atendidos no SAC da empresa vendedora", recorda-se a ex-diretora.

Em 2005, em funçao da legislaçao sobre cosmetovigilância, Lumena conduziu uma pesquisa que englobou 27 empresas e 61 produtos. Para cada produto foram feitos dois tipos de ligaçoes para o SAC da empresa: uma sobre uma dúvida em relaçao ao produto e a outra com um relato de um processo alérgico, ou seja, um acidente de consumo. O resultado foi que para a pergunta sobre a dúvida em 66% dos casos o consumidor/pesquisador recebeu a resposta certa. No caso do relato de acidente de consumo, 78% receberam orientaçao. 'Entretanto, o que preocupa foi o percentual de casos, 18%, em que os pesquisadores nao conseguiram contato com a empresa por meio do SAC", aponta Lumena.

A especialista enfatiza que as empresas, especialmente do setor de HPPC, precisam desenvolver uma visao estratégica em relaçao a questao do SAC. "A legislaçao mais recente aborda os serviços regulados, mas a tendencia é que outros setores venham a ser regulamentados. Assim, nada melhor para o setor de HPPC buscar se antecipar e estabelecer um patamar de excelencia em SAC que, na prática, funcione de forma equivalente a uma auto-regulamentaçao", aconselha a especialista que também é a Secretária Geral da Associaçao Brasileira de Ouvidores. 

Adiantando-se as demandas em relaçao a questao do SAC, no dia 22 de outubro, a Área Técnica da Abihpec realizou o seminário "Call Center: uma visao estratégica", em que assuntos como infra-estrutura, recursos humanos, condutas, visao multidisciplinar, regulamentaçao  e outros aspectos foram debatidos com a coordenaçao de Maria Lumena Sampaio e com a participaçao de Valéria Garcia, diretora de Estudos e Pesquisas da Fundaçao PROCON, como palestrante abordando o tema "Precedente Criado pelo Decreto 6523/2008".

Muito além da regulamentaçao

A Natura coloca 300 milhoes de produtos no mercado por ano. Assim, até por uma questao de estatística, faz parte da rotina da empresa receber contatos de consumidores. Entretanto, a filosofia da empresa é "fazer do limao, uma limonada" e transformar esse momento de contato direto com o consumidor em uma oportunidade para encantá-lo.  "A grande maioria das pessoas nao entra em contato com um SAC por prazer. Pelo contrário, geralmente o contato só ocorre quando alguma coisa nao correu bem", diz o diretor de serviços ao cliente da Natura, Roberto Zardo. "Justamente por isso, é fundamental que o SAC seja muito ágil", completa o executivo que desenvolve uma filosofia de atendimento baseada em quatro princípios: facilitar o contato dos consumidores, acolher as reclamaçoes, responde-las da forma mais rápida e precisa possível e, para arrematar, encontrar uma forma de encantar o cliente para que o bom atendimento seja mais forte na sua lembrança do que o motivo do contato com o SAC.

Zardo diz que, especialmente no setor de cosméticos, as empresas devem se esforçar em ir muito além do que a lei determina em funçao da competitividade deste mercado. "Acredito que o foco do setor de HPPC deve ser na auto-regulamentaçao e no estabelecimento de parâmetros de excelencia que vao além da lei", diz Zardo. "Justamente por isso, acredito que as últimas medidas legislativas nao geraram impactos no nosso negócio", completa. "Na verdade, o maior impacto em relaçao a problemas com o consumidor nao é na área legal e sim no marketing uma vez que qualquer insatisfaçao de um consumidor se reflete no valor que ele dá a uma marca". Zardo lembra que em qualquer setor, um empresário que nao investe num bom atendimento ao consumidor revela uma forte miopia empresarial que pode custar o valor da sua marca no longo prazo. "É preciso lembrar que para a empresa aquela consumidora por ser uma em 300 milhoes, mas para ela, aquele produto representa 100%", finaliza.